Vue d’ensemble de la formation
Les meilleures pratiques d’ITIL® fournissent des conseils éprouvés pour soutenir les organisations dans leur parcours de transformation numérique. ITIL® 4 est la toute dernière évolution qui inclut les meilleures choses des versions précédentes tout en étendant son ensemble de connaissances, en incluant une approche pratique et flexible de soutien aux organisations qui met l’accent sur les résultats et la valeur livrés aux clients à travers les services informatiques.
ITIL® 4 fournit un modèle opérationnel de bout en bout pour la fourniture et l’exploitation des produits et des services offerts par les technologies. Il permet aux équipes informatiques de continuer à jouer un rôle crucial dans une stratégie business étendue. Il intègre aussi des concepts des autres meilleures pratiques du marché, telles que Lean, Agile et DevOps.
Les formations du niveau avancé ITIL® 4 Gestion professionnelle (MP) ont été conçues pour les professionnels (practitioners) de l’informatique qui travaillent dans les équipes technologiques et numériques des organisations. Pour obtenir le titre de ITIL® 4 Gestion professionnelle (MP), les participants doivent compléter toutes les formations du parcours ITIL® 4 Gestion professionnelle (MP):
- ITIL® 4 Spécialiste : Create, Deliver and Support (CDS) ;
- ITIL® 4 Spécialiste : Drive Stakeholder Value (DSV) ;
- ITIL® 4 Spécialiste : High Velocity IT (HVIT) ;
- ITIL® 4 Stratège : Direct Plan and Improve (DPI).
La formation ITIL® 4 Spécialiste : Create, Deliver and Support (CDS) fournit les connaissances pratiques et techniques sur la manière d’utiliser avec succès les services informatiques modernes, les équipes et les flux de travail. Cette formation met l’accent sur les aspects suivants de la chaîne de valeur des services d’ITIL® 4 :
- conception et transition (Design & Transition) ;
- obtenir et construire (Obtain & Build) ;
- fournir et soutenir (Deliver & Support).
Elle constitue un package de formation complet qui inclut le transfert de connaissances ainsi que l’examen de certification associé.
Durée
- cette formation dure 3 jours dans une salle de cours avec formateur ou virtuelle sur le Web ;
- les participants recevront un bon d’examen qui leur permet de planifier leur examen ITIL® 4 Spécialiste : Create, Deliver and Support (CDS) à une date et un lieu qui leur conviennent – l’examen sera surveillé à distance (via une Webcam et un accès à Internet).
Approche pédagogique
- formation conventionnelle avec formateur dans une salle de cours ou virtuelle sur le Web (8 participants maximum par session) ;
- formation personnalisée (self-Paced) via notre système LMS : Learning Management System.
Préalables
- Les participants doivent avoir passer avec succès l’examen sur les Fondamentaux ITIL® 4.
- Pour obtenir leur certification, les participants doivent suivre une formation accréditée (en classe ou en ligne) sur ce module et passer avec succès l’examen associé :
- 40 questions à choix multiples à répondre en 90 minutes à livres fermés ;
- la note passage est de 70 % (28 bonnes réponses sur 40) ;
- les participants dont l’anglais n’est pas la langue maternelle ou la langue de travail ont droit à 25% de temps additionnel, soit 113 minutes au total et accès à un dictionnaire papier.
- La lecture de ITIL® 4 Specialist: Create, Deliver and Support (ISBN: 9780113316335) est fortement recommandée en soutien à cette formation avancée, mais n’est pas obligatoire.
Public cible
- les personnes qui poursuivent leur parcours de la gestion des services ;
- les gestionnaires, directeurs and propriétaires/gestionnaires de processus ITSM ;
- les professionnels ITSM exploitant des produits et des services informatiques et numériques ;
- les personnes déjà certifiées ITIL® qui désirent développer leurs connaissances ;
- les personnes exploitant des services informatiques ;
- les responsables de la fourniture de produits et de services, incluant le développement, le déploiement, la supervision et le support ;
- les personnes responsables de garantir que les services sont livrés et supportés en respectant les niveaux de service convenus.
Objectifs de la formation
La formation ITIL® 4 Spécialiste : Create, Deliver and Support (CDS) permet de comprendre la manière d’intégrer différents flux de valeur et d’activités pour créer, livrer et soutenir les produits et les services offerts par l’informatique, de même que les pratiques, méthodes et outils pertinents.
Les objectifs d’apprentissage de cette formation incluent :
- comprendre la manière de planifier et construire un flux de valeur de services pour créer, livrer et soutenir les services ;
- connaître la manière dont les pratiques pertinentes d’ITIL® contribuent à la création, à la fourniture au soutien dans le Système de valeur des service (SVS) et les flux de valeur ;
- connaître la manière de créer, livrer et soutenir les services.
Contenu de la formation
La formation ITIL® 4 Spécialiste : Create, Deliver and Support (CDS) incluent les sujets suivants :
- La manière de planifier et construire un flux de valeur de services pour créer, livrer et soutenir les services :
- Comprendre les concepts et les défis du Système de valeur des services (SVS), incluant :
- la structure organisationnelle ;
- les équipes intégrées / collaboratives, les aptitudes, rôles et compétences d’équipe, culture et différences d’équipe ;
- le travail avec une orientation client à l’esprit ;
- la gestion de la satisfaction des employés ;
- la valeur des communications positives.
- Comprendre la manière d’utiliser une approche ‘déplacement à gauche’ (Shift left).
- Connaître la manière de planifier et de gérer les ressources du Système de valeur des services (SVS) grâce à des techniques telles que :
- la collaboration et l’intégration d’équipe ;
- la planification de la main d’œuvre ;
- la mesure et la production de rapports basées résultats ;
- la culture de l’amélioration continue.
- Comprendre l’utilisation et la valeur de l’information et des technologies dans tout le Système de valeur des services (SVS), incluant :
- les boîtes à outils intégrées de la gestion des services ;
- l’intégration et le partage des données ;
- la production de rapports et les analyses poussées ;
- la collaboration et les flux de travail ;
- l’automatisation robotisée des processus (Robotic Process Automation (RPA)) ;
- l’intelligence artificielle (AI) et apprentissage automatique (machine learning) ;
- l’intégration et la livraison/déploiement continus (CI/CD) ;
- les modèles informationnels.
- La manière dont les pratiques d’ITIL® contribuent au flux de valeur d’un nouveau service :
- Conception de services, Développement et gestion logiciels, Gestion des déploiements, Gestion des mises en production, Validation et tests de service, Contrôle des changements.
- La manière dont les pratiques d’ITIL® contribuent au flux de valeur du support utilisateur :
- Centre de services, Gestion des incidents, des problèmes, des connaissances, des niveaux de service et Surveillance et gestion des événements.
- La manière de créer, livrer et soutenir les services :
- coordonner, prioriser et structurer les activités de travail pour créer, livrer et soutenir les services, incluant la gestion des queues et des backlogs et la priorisation du travail ;
- comprendre l’utilisation et la valeur, dans tout le Système de valeur des services :
- des considérations d’achat et de construction, des options d’approvisionnement, de l’intégration et la gestion des services (Service Integration And Management (SIAM)).
Matériel
- une copie numérique du manuel du participant, des aides à la formation et un exemple d’examen ;
- un bon (vaucher) pour l’examen de certification.
