Vue d’ensemble de la formation
Les meilleures pratiques d’ITIL® fournissent des conseils éprouvés pour soutenir les organisations dans leur parcours de transformation numérique. ITIL® 4 est la toute dernière évolution qui inclut les meilleures choses des versions précédentes tout en étendant ion ensemble de connaissances, en incluant une approche pratique et flexible de soutien aux organisations qui met l’accent sur les résultats et la valeur livrés aux clients à travers les services informatiques.
Elle constitue un package de formation complet qui inclut le transfert de connaissances ainsi que l’examen de certification associé.
ITIL® 4 fournit un modèle opérationnel de bout en bout pour la fourniture et l’exploitation des produits et des services offerts par les technologies. Elle permet aux équipes informatiques de continuer à jouer un rôle crucial dans une stratégie business étendue. Elle intègre aussi des concepts des autres meilleures pratiques du marché, telles que Lean, Agile et DevOps.
Les formations du niveau avancé ITIL® 4 Gestion professionnelle (MP) ont été conçues pour les professionnels (practitioners) de l’informatique qui travaillent dans les équipes technologiques et numériques des organisations. Pour obtenir le titre de ITIL® 4 Gestion professionnelle (MP), les participants doivent compléter toutes les formations du parcours ITIL® 4 Gestion professionnelle (MP):
- ITIL® 4 Spécialiste : Create, Deliver and Support (CDS) ;
- ITIL® 4 Spécialiste : Drive Stakeholder Value (DSV) ;
- ITIL® 4 Spécialiste : High Velocity IT (HVIT) ;
- ITIL® 4 Stratège : Direct Plan and Improve (DPI).
La formation ITIL® 4 Spécialiste : Drive Stakeholder Value (DSV) vous permet de comprendre l’ensemble des formes d’engagement et d’interactions entre un Fournisseur de services et ses clients, utilisateurs, fournisseurs externes (Suppliers) et partenaires, incluant les concepts clés associés que sont l’expérience client (CX), l’expérience utilisateur (UX) et les parcours utilisateur et client (User Journey and Customer Journey).
Cette formation met l’accent sur les aspects suivants de la chaîne de valeur des services d’ITIL® 4 :
- Demande – input (Demand) ;
- Engager (Engage) ;
- Valeur – output (Value).
Durée
- Cette formation dure 3 jours et les participants recevront un bon d’examen qui leur permet de planifier leur examen ITIL® 4 Spécialiste : Drive Stakeholder Value (DSV) à une date et un lieu qui leur conviennent – l’examen sera surveillé à distance (nécessite donc une Webcam et un accès à Internet).
Approche pédagogique
- formation conventionnelle avec formateur dans une salle de cours (un maximum de 8 participants est recommandé) ;
- formation virtuelle avec formateur sur le Web ;
- formation personnalisée (self-Paced) via notre système LMS : Learning Management System.
Public cible
- les personnes qui poursuivent leur parcours de la gestion des services ;
- les gestionnaires ITSM et ceux qui désirent le devenir ;
- les professionnels d’ITSM :
- responsables de la gestion et de l’intégration des parties prenantes,
- travaillant particulièrement sur le Parcours client et l’expérience client (CX),
- et/ou responsables du renforcement des relations avec les partenaires et les fournisseurs externes (Suppliers) ;
- les personnes déjà certifiées ITIL® qui désirent développer leurs connaissances.
Préalable
- Les participants doivent avoir passer avec succès l’examen sur les Fondamentaux ITIL® 4.
- Pour obtenir leur certification, les participants doivent suivre une formation accréditée (en classe ou en ligne) sur ce module et passer avec succès l’examen associé :
- 40 questions à choix multiples à répondre en 90 minutes à livres fermés ;
- la note passage est de 70 % (28 bonnes réponses sur 40) ;
- les participants dont l’anglais n’est pas la langue maternelle ou la langue de travail ont droit à 25% de temps additionnel, soit 113 minutes au total et accès à un dictionnaire papier.
- La lecture de “The ITIL® 4 Specialist: Drive Stakeholder Value” est fortement recommandée, sans être obligatoire, en complément de cette formation avancée.
- ISBN : 9780113316373
Objectifs de la formation
Les objectifs d’apprentissage de la formation ITIL® 4 Spécialiste : Drive Stakeholder Value (DSV) incluent :
- guider les parties prenantes, que ce soit des clients ou des fournisseurs de services, grâce aux principes et aux pratiques de création conjointe de valeur à travers les services ;
- comprendre de quelle manière toutes les parties prenantes doivent contribuer à la création conjointe de la valeur de service ;
- décrire et comprendre les principales étapes du parcours client (Customer Journey) ;
- fournir des lignes de conduite sur la manière de créer conjointement le parcours le plus valable ;
- couvrir la mise en marché (Marketing) des services et la négociation des accords.
Contenu de la formation
La formation ITIL® 4 Spécialiste : Drive Stakeholder Value (DSV) incluent les sujets suivants :
- Comprendre de quelle manière les parcours clients sont conçus, incluant :
- le concept de parcours client (Customer Journey) ;
- les différentes manières de concevoir et d’améliorer les parcours clients.
- Connaître la manière de cibler les marchés et les parties prenantes, incluant :
- les caractéristiques des différents marchés ;
- les activités et les techniques de mise en marché ;
- la manière de décrire les besoins du client et d’expliquer leurs propositions de valeur.
- Connaître la manière de favoriser les relations avec les parties prenantes, incluant :
- les concepts de préparation et de maturité mutuelles ;
- les différents types de relations avec les fournisseurs externes (Suppliers) et les partenaires, et de quelle manière elles sont gérées ;
- la manière de développer les relations clients ;
- la manière d’analyser les besoins clients ;
- la manière d’utiliser les activités et les techniques de communication et de collaboration ;
- la manière dont la pratique de gestion des relations peut être appliquée pour permettre et contribuer à favoriser les relations ;
- la manière dont la pratique de Gestion des fournisseurs peut être appliquée pour permettre et contribuer à la gestion des relations avec les fournisseurs externes (Suppliers) et les partenaires.
- Connaître la manière de structurer la demande et de définir les offres de services, incluant :
- les méthodes de conception des expériences de services numériques basée sur la conception de services orientée-valeur, orientée données et centrée-utilisateur ;
- les approches de vente et d’obtention d’offres de services ;
- la manière de recueillir, influencer et gérer la demande et les opportunités ;
- la manière de recueillir, spécifier et prioriser les exigences d’un grand éventail de parties prenantes ;
- la manière dont la pratique d’Analyse business peut être appliquée pour permettre et contribuer à la gestion des exigences et la conception des services.
- Connaître la manière d’harmoniser les attentes et de convenir des détails des services, incluant :
- la manière de planifier la création conjointe de valeur ;
- la manière de négocier et de convenir de l’utilité, de la garantie et de l’expérience de service ;
- la manière dont la pratique de Gestion des niveaux de service peut être appliquée pour permettre et contribuer à la gestion des attentes de service.
- Connaître la manière embarquer (Onboard) et débarquer (Offboard) les clients et utilisateurs, incluant :
- les activités clés de transition, d’embarquement (onboarding) et de débarquement (offboarding) ;
- les différents types de relations utilisateurs et la manière de favoriser les relations utilisateurs ;
- de quelle manière les utilisateurs sont autorisés et habilités à utiliser les services ;
-
- les différentes approches d’élévation mutuelle des aptitudes du client, de l’utilisateur et du fournisseur de services ;
- la préparation des plans d’embarquement (onboarding) et de débarquement (offboarding) ;
- le développement de l’engagement utilisateur et des canaux de livraison ;
- la manière dont la pratique de Gestion du catalogue de services peut être appliquée pour permettre et contribuer à la fourniture des services utilisateurs ;
- la manière dont la pratique de Centre de services peut être appliquée pour permettre et contribuer à l’engagement utilisateur.
- Connaître la manière d’agir ensemble pour assurer une création conjointe de valeur continue (consommation / fourniture de services), incluant :
- de quelle manière les utilisateurs peuvent demander des services ;
- les manières de faire le tri des requêtes utilisateurs ;
- le concept de communautés d’utilisateurs ;
- les méthodes pour encourager et gérer les feedbacks des clients et des utilisateurs ;
- la manière de favoriser l’esprit service (Service Mindset) (attitude, comportement et culture) ;
- la manière d’utiliser les différentes approches de fourniture des services utilisateurs ;
- la manière de capturer et de traiter les ‘moments de vérité’ clients et utilisateurs ;
- la manière dont la pratique de Gestion des requêtes de service peut être appliquée pour permettre et contribuer à l’utilisation des services
- Connaître la manière de concrétiser et valider la valeur de service, incluant :
- les méthodes de mesure de l’utilisation des services et de l’expérience et la satisfaction des clients et des utilisateurs ;
- les méthodes de suivi et de surveillance de la valeur de service (résultats, risques, coûts et ressources) ;
- les différents types de rapports sur les résultats et les performances de service ;
- les mécanismes d’imputation ;
- la manière de valider les services ;
- l’évaluation et l’amélioration du parcours client ;
- la manière dont la pratique de gestion du portefeuille de services peut être appliquée pour permettre et contribuer à la concrétisation de la valeur de service.
Matériel
- une copie numérique du manuel du participant, des aides à la formation et un exemple d’examen ;
- un bon (vaucher) pour l’examen de certification.
